4 melhores práticas para garantir um bom atendimento online

O maior alcance das mídias sociais permitiu que as empresas começassem a marcar presença na internet e a usar esse meio como um novo instrumento de comunicação com os consumidores.

Esse cenário exige que as Centrais de Relacionamento passem a investir em boas práticas para encantar o público e proporcionem um atendimento online satisfatório e de qualidade. Isso pode fazer toda a diferença para o sucesso dos negócios e o crescimento do empreendimento.

Mas, afinal, como adotar medidas para que o indivíduo se sinta acolhido e confortável com o representante da empresa? Pensando nisso, vamos listar 4 práticas para um bom atendimento online. Acompanhe a leitura!

1. Fale a língua do cliente

É muito importante entender os problemas e os anseios do cliente para que, então, busque uma solução eficiente para o caso. É impossível ter um bom atendimento se não se sabe o que o cliente procura e quais são as suas necessidades. A equipe precisa estar a par disso e consciente dos eventuais problemas que o consumidor está passando.

Dessa maneira, deve ser dado um atendimento profissional com linguagem adequada àquele tipo de público e um vocabulário simples, com palavras de fácil entendimento. É necessário fazer perguntas, explicar claramente cada ponto, se mostrar interessado com o problema de cada um e se colocar no lugar daquela pessoa que entrou em contato com a empresa para buscar ajuda. Evitar muita intimidade e gírias também é importante.

2. Integre diferentes canais

É importante considerar os canais individuais, mas multifuncional, ou seja, deve-se trocar informações entre eles. E, como isso é feito?

Supomos que você quer resolver um problema com sua operadora de telefonia e ligou pelo telefone para a Central de Atendimento, que ficou de enviar um SMS sobre o andamento da sua solicitação. Contudo, nada foi feito. Você pode entrar no site da empresa e explicar a situação no chat online ou até mesmo enviar um e-mail pedindo reforço sobre a sua reclamação.

Isso evita desgastes, pois, geralmente, é aberta uma reclamação e com o número do protocolo ela pode ser acessada e verificada em qualquer canal.

3. Evite abrir um canal se não for utilizá-lo

Se a empresa não domina o atendimento de um canal e não tem a intenção de utilizar esse meio com frequência, é melhor nem disponibilizá-lo.

Sabemos que é difícil e custoso manter todos esses instrumentos funcionando em ordem e com serviços imediatos. Por isso, é importante se planejar financeiramente e até contar com treinamentos para a equipe até que os funcionários dominem os seus mecanismos.

Assim, não crie uma conta nas redes sociais se você não sabe muito bem como devem ser feitas as publicações, os assuntos e o linguajar com os consumidores. É preciso estar preparado!

Uma ideia é começar por aqueles mais fáceis e que concentram maior público. Uma boa opção é o e-mail, que é simples e até menos cansativo que o telefone.

4. Combine agilidade e eficiência

Ser ágil e efetivo é fundamental para manter a qualidade do atendimento ao cliente. Convenhamos que ninguém quer esperar por horas por uma resposta da empresa ou lidar com um atendente mal informado ou inexperiente.

Hoje em dia, a velocidade com que as informações são difundidas é muito alta. Por isso, a empresa deve seguir essa tendência e treinar a equipe para otimizar o seu desempenho.

Além disso, realizar pesquisas de satisfação também é uma boa ideia para descobrir o que deve ser melhorado e qual é o índice de satisfação dos consumidores com o atendimento.

A área de atendimento online é complexa e cheia de desafios. Assim, as empresas que conseguem superar essa barreira ganham inúmeras vantagens com os seus clientes e ficam muito à frente dos concorrentes. Isso porque a sua presença na internet torna-se um diferencial e uma maneira de alcançar um mercado maior e ter mais visibilidade perante o público. Por outro lado, a tolerância com as falhas é menor e qualquer erro pode gerar prejuízos desastrosos.

Por isso, é importante seguir as nossas dicas para criar um atendimento online de qualidade! Para saber mais sobre o assunto, leia o artigo sobre como agradar um cliente!

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